Մերի Գրիգորյան (Vivaro). Պիտի մաքսիմալ անկեղծ լինես հաճախորդի հետ, ապրես նրա խնդրով

Մերի Գրիգորյան. Ամենակարևորը համբերատար լինելն է

— 24 ժամ, 7 օր. հե՞շտ է նման գրաֆիկով աշխատանքը կառավարելը:

— Երբ ճիշտ ես կոորդինացնում աշխատանքդ, հստակ գիտես ինչ ես անում, կարծում եմ՝ այո: Ունեմ երկու օգնական՝ և առաջին, և երկրորդ հերթափոխերում, ովքեր վերահսկում են աշխատանքը, ում օգնությամբ կարողանում եմ այդ ամենից պատվով դուրս գալ:

— Սպասարկում եք լայվ-չաթով, մեյլով, հեռախոսով և սկայպով: Նման ծանրաբեռնվածությունը հաղթահարելու համար որքա՞ն աշխատակից է պետք:

— Այս պահին ունենք 38 աշխատող, բայց դեռ ընդլայնում ենք բաժինը: Ընկերությունը մեծանում է, աճում է, հետևաբար, նոր կադրերի կարիք ենք ունենում:

— Արտասահմանի համար գործող VBet-ում սպասարկում եք 12 լեզվով: Մի՞թե այդքան լեզուներն անհրաժեշտ են լինում:

— Այո, միանշանակ, քանի որ լեզուներն ընտրվում են ըստ պահանջարկի: Տեսնում ենք՝ որ երկրներից ավելի շատ հաճախորդներ ունենք, որ լեզուներն են դառնում առաջնային, մասնավորապես՝ օրվա որ ժամերին, և ըստ դրա ընտրում ենք օպերատորներ ու բաշխում աշխատանքը:

— Իսկ արտասահմանյան ո՞ր երկրներից են ամենաշատը դիմում աջակցման կենտրոն:

— Հայաստանից դուրս հիմնականում սպասարկում ենք չաթով, մեյլերով, ծրագրային նամակներով: Հստակ անուն չնշեմ, հավանաբար՝ Ռուսաստանից:

— Հայաստանում մարդիկ հաճա՞խ են դիմում աջակցման կենտրոն: Նրանց մոտ արդեն կա՞ նման շփման մեջ մտնելու մշակույթը:

— Գիտեք, երբ նոր էի ընդունվել աշխատանքի՝ 6 տարի առաջ, դեռ օպերատոր էի, նոր էինք սկսում կրթել մեր հաճախորդներին: Որպես այդպիսին՝ Հայաստանում չենք ունեցել սպասարկման ոլորտ, բայց մենք մեր հաճախորդներին փորձել ենք կրթել՝ ճիշտ խոսելով, գրագետ, բարեհամբույր, համեբարատար լինելով, ուստի իրենք էլ են փոխվել, մոտեցումն է փոխվել, ավելի հստակ հարցերով են դիմում:

— Հայաստանից աջակցման կենտրոնին շատ դիմելը կապված է կայքու՞մ առկա խնդիրների հետ, թե՞ հարցերը պարզապես այլ տեսակի են:

— Ոչ, պարտադիր չէ, որ խնդիրների պատճառով դիմեն: Տեղեկատվական բնույթի հարցերն են շատ: Հետաքրքրվում են՝ նոր մրցաշարեր ե՞րբ են լինելու, ի՞նչ է այս կամ այն խաղադրույքը, և այլն: Իհարկե, մեր օպերատորները պատասխանում են, ուղղորդում նրանց:

— Պարզ է, որ օպերատորի առաջնային խնդիրը օպերատիվ լինելն է: Ի՞նչ ժամկետներ են սահմանված հաճախորդին օգնելու համար:

— Մենք աշխատում ենք 0.30.24 կոնցեպտով: Օպերատորը հաճախորդին միանում է վայրկյանների ընթացքում, 30 րոպե անց նրա խնդրին պետք է արդեն ընթացք տրվի, իսկ առավելագույնը 24 ժամ հետո այն անպայման լուծված է:

— Ո՞րն է այն գլխավոր նախադրյալը, որ հաճախորդն անպայման գոհ կմնա: Այսինքն՝ խնդիրը լուծվեց-չլուծվեց, միևնույնն է, նա դժգոհելու տեղ չունի:

— Պիտի մաքսիմալ անկեղծ լինես նրա հետ: Նա պետք է չզգա ընկերություն-հաճախորդ սահմանը: Փորձում ես հասկանալ, իր խնդրով ապրել այդ պահին, լուծում տալ խնդրին: Այդպես ձեռք ես բերում հաճախորդի վստահությունը, ինչի շնորհիվ կարողանում ես հստակ քայլերով շարժվել առաջ:

— Նման աշխատանքում զավեշտալի դրվագներից խուսափելն այնքան էլ հեշտ չէ:

— Համաձայն եմ: Դրանցից մի քանիսը ներկայացնեմ. հաճախորդը մի անգամ կապվել էր մեզ հետ, ասում էր, որ գումարը տերմինալով լիցքավորել է, բայց ուզում է կատալիզատորով կանխիկացնել:

Օպերատորը հաճախորդին խնդրել էր մաքրել քուքի-քեշերը, որպեսզի ծանրաբեռնվածությունն անցնի: Այցելուն տարիքով մարդ էր, այդքան էլ լավ չէր պատկերացնում: Բարկացած ասել էր, որ նախորդ օպերատորն էլ է նույնը խորհուրդ տվել, իսկ իր կինը մանրակրկտորեն բոլոր քուքի-քեշերը հեռուստացույցի կողմից մաքրել է, բայց օգուտ չկա: (ժպտում է — խմբ.)

— Կայքում չաթից օգտվելուց հետո կարելի է գնահատել օպերատորի աշխատանքը: Արդյո՞ք ընկերությունում դրա հիման վրա պարգևատրումներ և տույժեր կիրառվում են:

— Ամսական կտրվածքով, յուրաքանչյուր աշխատակցի հետ նրա աշխատանքը քննարկվում է: Գնահատվում է այցելությունից, ընդհուպ մինչև աշխատանքի մոտեցումը: Այդ ամենը վերահսկվում է, քննարկվում: Մեզ մոտ բոնուսային համակարգ է գործում, և եթե օպերատորն աշխատանքը բարեխղճորեն է արել, ապա միանշանակ պարգևատրվում է, և հակառակը:

— Բայց մի՞թե սա այն դեպքն է, երբ հաճախորդը միշտ ճիշտ է: Գուցե օպերատորը ամեն ինչ հավուր պատշաճի է արել, իսկ այցելուն այլ պատճառներով ցածր է գնահատել նրա աշխատանքը:

— Իհարկե, այդ ամենը հարաբերական է: Լինում են դեպքեր, երբ հաճախորդը պարզապես բարկացած է, որ գումար է կորցրել, ինչը բացասաբար է անդրադառնում նրա գնահատման վրա: Եղել է, որ այցելուն կապնվել է, ներողություն խնդրել, ասել, որ այդ ամենն ուղղված չէր օպերատորին:

— Դուք ղեկավարում եք մի ամբողջ բաժին, մեծ սենյակ: Կարո՞ղ եք նշել երեք կանոն, որոնց այստեղ անպայման պետք է հետևել:

— Ամենակարևորը՝ թիմային աշխատանքը: Եթե այն չլինի, եթե մեկս մյուսին չօգնենք, առաջ չենք շարժվի: Երկրորդը՝ անկեղծությունը: Շատ եմ կարևորում: Խնդիրների քննարկման, ուրախանալու, ցանկացած պարագայում: Երրորդը՝ գործին բարեխղճորեն մոտենալը: Պիտի սիրես աշխատանքդ: Քանի որ ցանկացած ոլորտում մենք ամեն օր, անընդհատ սովորելու բան ունենք:

— Կարո՞ղ եք ասել, որ բացի մասնագիտական գիտելիքներից, ամենակարևորն այս աշխատանքում համբերատար լինելն է:

— Միանշանակ: Համբերատար լինելով, երևույթին մոտենալով որպես աշխատանք: Եթե յուրաքանչյուր հաճախորդի ասածն ընդունել անձնական, չես կարող այստեղ աշխատել: Եվ առհասարակ, պիտի լսես այն, ինչը քեզ կօգնի լուծել խնդիրը: Մնացածը կարևոր չէ: Այդպես ամեն ինչ շատ հեշտ կստացվի: